Sekiranya anda pernah berkunjung ke Jepun, anda mungkin perasan satu perkara: walaupun dengan pelancong asing, kebanyakan pekerja kedai biasanya akan menyapa dalam bahasa Jepun atau nihongo. Antara ungkapan paling kerap didengar ialah “Irasshaimase!” yang membawa maksud “selamat datang”. Kemudian, apabila kita membayar barang di kaunter, pekedai akan tetap bercakap dalam bahasa Jepun walaupun mereka nampak reaksi blur kita, terpinga-pinga tak faham apa-apa, kan?

Jadi, apa sebenarnya yang mereka ucapkan? Tak jadi masalah ke jika apa yang mereka katakan tidak difahami oleh pelanggan? Kenapa perlu terus-menerus bercakap dalam bahasa Jepun walaupun sudah terang lagi bersuluh bahawa pelanggan tak faham sepatah pun yang diucapkan? Semua persoalan tersebut akan kami jawab dalam artikel kali ini. Teruskan membaca kalau nak tahu jawapannya!

Indeks

Apa itu sekkyaku yougo (ungkapan khas layanan pelanggan Jepun)?
7 ungkapan layanan pelanggan paling kerap digunakan

Ungkapan Khas Layanan Pelanggan

Masyarakat Jepun terkenal dengan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi dan sangat sopan. Di samping gerak-geri atau bahasa tubuh yang sopan santun, antara sebab utama yang menjadikan perkhidmatan pelanggan di Jepun sangat bermutu adalah disebabkan oleh adanya sistem ungkapan khas yang digunakan di dunia perkhidmatan pelanggan dalam bahasa Jepun. 

Maksudnya, terdapat ungkapan yang telah ditetapkan bagi setiap satu proses atau sesuatu situasi, dan ungkapan ini dikenali sebagai “接客用語” (sekkyaku yougo) yang bermaksud “ungkapan khas untuk layanan pelanggan”. Sekkyaku yougo ini digunakan secara meluas dalam dunia perkhidmatan pelanggan, bukan sahaja di tempat yang besar seperti hotel, malah di kedai serbaneka atau kedai runcit yang kecil juga.

Ia selalunya diajar kepada semua pekerja baharu, baik pekerja sepenuh masa mahupun pekerja sambilan. Syarikat besar atau yang memiliki banyak cawangan atau francais seperti McDonald’s, Family Mart dan UNIQLO biasanya mempunyai manual khas yang mengandungi senarai ungkapan-ungkapan tersebut. Kedai-kedai yang lebih kecil atau milik persendirian pula selalunya tidak memiliki manual bertulis, tetapi sekkyaku yougo tetap diajar kepada pekerja mereka secara lisan kerana ia dianggap sebagai akal budi (common sense) dalam dunia perniagaan.

Jadi untuk menjawab pertanyaan “Kenapa perlu terus-menerus bercakap dalam bahasa Jepun walaupun sudah terang lagi bersuluh bahawa pelanggan tak faham sepatah pun yang diucapkan?”, jawapannya adalah kerana Jepun memiliki sistem ungkapan khas untuk khidmat pelanggan yang perlu diucapkan dan tidak boleh dilangkau kerana akan mengganggu aliran proses pelayanan pelanggan mereka.

Oleh itu, walaupun mereka sedang melayan pelanggan asing yang ketara tak pandai berbahasa Jepun sekalipun, pekedai di Jepun biasanya akan tetap mengujarkan ungkapan-ungkapan dalam bahasa Jepun sehinggalah urusan jual beli selesai untuk mengekalkan “keharmonian” proses layanan pelanggan tersebut.

Dalam kebanyakan situasi, perkara ini sebenarnya tidak menimbulkan sebarang masalah walaupun pelanggan tidak memahami apa-apa yang dituturkan kerana melalui pengalaman, kita sudah tahu aliran proses pembelian. Pertama sekali, pembeli meletakkan barang di atas kaunter, pekedai menyemak harga barang dan memberitahu jumlah keseluruhan, diikuti oleh pembayaran wang oleh pembeli, dan akhir sekali pekedai akan memberikan baki, wang dan resit (jika ada) kepada pelanggan.

7 Ungkapan Layanan Pelanggan Paling Kerap Digunakan

1. Irasshaimase

Jika anda memasuki kedai di Jepun, tak kiralah sama ada kedai runcit atau kedai makan, biasanya anda akan disambut mesra dengan ucapan "irasshai mase" yang bermaksud, "selamat datang". 

2. O-tsugi de o-machi no o-kyaku-sama

Ungkapan ini biasa kita dengar ketika sedang beratur untuk membuat bayaran di kaunter jika terdapat ramai pelanggan.

3. Reji bukuro wa go-riyou desuka

Bermula tanggal 1 Julai 2020, kerajaan Jepun telah melaksanakan undang-undang yang mewajibkan beg plastik dikenakan caj. Jadi, jika anda pergi ke convenient stores seperti Family Mart, pekerja di kaunter akan bertanya sama ada anda inginkan beg plastik atau tidak.

Jika anda dengar perkataan "reji bukuro" yang bermaksud beg plastik, boleh jawab "Hai, reji bukuro kudasai (Ya, beri saya beg plastik)". Tetapi anda perlu ingat bahawa beg plastik akan dikenakan caj (2~3 yen mengikut saiz).

4. ◯◯ en de gozaimasu

Setelah semua barang anda selesai dikira, pekedai akan memaklumkan jumlah keseluruhan yang perlu dibayar.

5. ◯◯ en, o-azukari itashimasu

Ungkapan ini digunakan oleh pekedai setelah menerima bayaran daripada pelanggan untuk mengesahkan jumlah yang mereka terima.

6. ◯◯ en no o-kaeshi to reshiito de gozaimasu

Semasa memberi baki wang, pekedai di Jepun biasanya akan memaklumkan berapa jumlah baki yang diberi untuk mengelakkan kesilapan. Selain itu, jika baki anda terdiri daripada wang kertas dan duit syiling, mereka akan memberikannya secara berasingan dengan mendahulukan wang kertas dan diikuti dengan wang syiling dan resit. Pekedai di Jepun tidak akan memberikan wang kertas dan duit syiling sekaligus kerana ia dianggap kurang sopan. Selain itu, jika baki dalam wang kertas lebih daripada sehelai, mereka akan mengira sehelai demi sehelai di hadapan anda supaya anda dapat mengesahkan bahawa jumlah baki yang diberi adalah tepat.

7. Arigatou gozaimashita. Mata o-koshi kudasai mase.

Setelah anda mengambil baki yang diberikan, pekedai akan mengucapkan terima kasih.

Seperti yang ditunjukkan di atas, setiap langkah dalam proses jual beli disertai dengan ungkapan khusus dalam budaya Jepun sebagai tanda hormat kepada pelanggan. Oleh itu, walaupun mereka mengetahui yang pelancong asing mungkin tidak memahami apa-apa yang diucapkan, pekedai di Jepun akan tetap menggunakan ungkapan-ungkapan tersebut kepada anda. Jadi jangan terkejut kalau anda bercuti di Jepun dan mengalami situasi ini, ya!

Dengan adanya vaksin COVID-19, kemungkinan tidak lama lagi pelancong luar sudah boleh masuk ke Jepun, jadi anda mungkin boleh jadikan artikel ini sebagai panduan untuk mengetahui apa sebenarnya yang diucapkan oleh pekedai di Jepun ketika anda membeli barang.

Jumpa lagi dalam artikel yang akan datang!

Arigatou gozaimasu!

Tentang ZenMarket Jepun

Kebanyakan kedai online Jepun tidak membuat pengiriman ke luar negara, tetapi kami menyelesaikan masalah ini! Kami bantu anda membeli, menggabungkan dan mengirimkan barangan anda ke pintu rumah anda. Laman kami menggabungkan laman-laman pembelian online terbesar di Jepun seperti Amazon Japan, Rakuten, dan Yahoo! Auctions. Dengan hanya copy dan paste pautan URL item ke troli ZenMarket anda, anda boleh membuat pembelian dari beratus-ratus kedai online Jepun. Pembelian barangan Jepun kesukaan anda kini lebih mudah dengan ZenMarket!

Ikuti kami di Facebook